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Kundenzufriedenheit und Social Media – was tun, was lassen?

Kundenzufriedenheit ist ja eines meiner Lieblingsthemen. Da hat es mich doch sehr gefreut, dass sich die Stuttgarter Social Media Agentur tobesocial die Mühe gemacht hat, die wichtigsten Aspekte der Nutzung von Social Media in Bezug auf Kundenzufriedenheit aufzubereiten.

In dem dazugehörigen Blogbeitrag weist die Agentur zu Recht darauf hin, dass z.B. die Produktqualität, Sortimentsbreite oder die Verkaufs- und Zahlungsprozesse einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Die Kommunikation mit dem Kunden, sei es vor oder nach dem Kauf, ist aber ebenfalls nicht zu unterschätzen. Und da werden neben den klassischen Instrumenten wie Call Center oder Webseite die Social Media Instrumente immer relevanter.

Herausgekommen ist eine Infografik (siehe unten) und die dazugehörigen wichtigsten Erkenntnisse:

  • Wahrheit und Ehrlichkeit: Es versteht sich von selbst, schadet aber nicht, wenn man es wiederholt. Das A&O in puncto Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenvertrauen ist Ehrlichkeit. Und das wissen wir nicht erst seit Volkswagen.
  • Versprechungen: Damit einhergeht, dass Versprechen nur gemacht werden sollten, wenn sie auch eingehalten werden können. Das nennt sich „Management der Erwartungshaltung“. Wenn es auch derselbe Sachverhalt ist – ich in bin positiver überrascht und zufriedener, wenn ich ein bestimmtes Ergebnis nicht erwartet habe als wenn ich es als selbstverständlich betrachtet habe.
  • Datenschutz: Es versteht sich von selbst, dass das Unternehmen alle Regeln zum Datenschutz peinlichst genau einhalten muss.
  • Fragen und Antworten: Würde ich als „Kundenkommunikation“ titulieren. Eigentlich ist es schon ein Hygienefaktor und der Kunde erwartet es: schnelle Reaktion auf Fragen ist ein Muss für zufriedene Kunden.
  • Integrität & Transparenz geht in Richtung „Wahrheit“: Unternehmen müssen glaubhaft darstellen, dass ihnen (und all Ihren Mitarbeitern) Ehrlichkeit ein zentrales und wichtiges Gut ist. Und sie müssen sich daran messen lassen.

Dass eine Social Media Agentur diese Punkte natürlich in Verbindung mit dem Einsatz der Social Media Instrumente bringt, liegt auf der Hand. Aber auch davon unabhängig gelten diese Eckpunkte für eine Erfolg versprechende Kommunikation mit Kunden.

Kundenzufriedenheit social Media Marketing Tipps Infografik Kundenbeziehung

Christoph
Christophhttps://www.marktding.de/christoph-ludewig
betreibt Marktding.de. Ausserdem ist er B2B-Marketer und Stratege mit einer Vorliebe für Wachstumsstrategien und der Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen und technischen Produkten. Sein besonderes Faible gilt der Entwicklung von produktbegleitenden Dienstleistungen. Mehr über Christoph hier im Blog.

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