Erfahrungsbericht: wie Kundenzufriedenheit nicht funktioniert

Kundenzufriedenheit im MittelpunktTja, nun ist es mir auch passiert. Wo ich Kundenzufriedenheit doch so wichtig finde. Ich habe meinen Telefon- und DSL-Tarif umstellen wollen – mit dem Ergebnis, dass ich am Ende mehrere Tage weder telefonieren noch im Internet surfen konnte. Eigentlich weiss man ja, dass die Telefongesellschaften mit den Standardprozessen “Anschluss” und “Tarifänderung” nicht klar kommen. Es gibt genug Geschichten wie meine und jeder kennt jemanden, der ähnliche Erfahrungen gemacht hat.

Ich will hier aber kein Telefongesellschaften-Bashing betreiben und auch keine Namen nennen, denn das ist irrelevant. Die Anbieter schenken sich untereinander nichts.

Mir geht es eher drum, dieses Beispiel zu nutzen um zu zeigen, wie einfache Kardinalsfehler vermieden werden können, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Als da wären:

  1. keine transparente Produkt- und Leistungsbeschreibung
  2. keine transparente Preiskommunikation
  3. die Kundenprozesse nicht unter Kontrolle haben
  4. keine Reaktion auf Kundenbeschwerden
  5. Erwartungshaltung nicht managen

Eigentlich sind das alles Basics. Sollte man meinen. Aber der Reihe nach.

Produkt- und Leistungsbeschreibung: Sag dem Kunden, was er kauft

Die Telefongesellschaft hat mir ein Angebot gemacht: Schnelleres DSL, quasi zum gleichen Preis wie bisher. Hört sich gut an, mache ich.

Was ich nicht wusste: die Telefongesellschaft macht dieses Angebot, um auf VDSL umzustellen. Damit einher geht eine Umstellung der Telefonie auf IP, was wiederum bedeutet, dass ich einen neuen Router brauche. Das wurde mir dann von der freundlichen Dame im Callcenter mitgeteilt – glücklicherweise hatte sie auch gleich einen Router im Angebot für 1€. Was Sie mir nicht sagte: mit diesem Router funktioniert meine ISDN-Anlage nicht mehr. Dazu benötige ich einen anderen, der deutlich teurer ist. Aber das habe ich erst später herausgefunden.

Fazit: Ich wollte nur den Tarif umstellen – und endete damit, dass ich meine ganze Telefon- und Internetinfrastruktur anpassen muss.

Learnings für Dich: Sicherlich standen die Details irgendwo im Kleingedruckten oder ich hätte es irgendwo recherchieren können. Das will ich als Kunde aber nicht – ich will alle Fakten, also eine transparente Produkt- und Leistungsbeschreibung. Dann kann ich alle Vor- und Nachteile abwägen und entscheiden. Vielleicht kaufe ich Dein Produkt dann nicht – aber als unzufriedener Kunde koste ich Dich mehr Geld.

Preiskommunikation: Sag dem Kunden, was es kostet

Womit wir beim Thema Geld wären. Was ich ebenfalls nicht wusste: der Versand des Routers kostet happige Versandgebühren. Und die Zusatzoption, wenn man mehere Nummern, wie bei ISDN gewohnt z.B. für Fax und Telefon, behalten möchte, kostet ebenfalls extra.

Auch das stand vielleicht irgendwo im Internet, in Schriftgröße 8, in einem Preisverzeichnis.

Learnings für Dich: Beim Thema Geld verstehen die Leute den wenigsten Spass. Hier mit Infos hinter dem Berg zuhalten oder es dem Kunden schwer zu machen, die Gesamtkosten zu ermitteln, schmälert die Zufriedenheit enorm. Sei offen und transparent von Anfang an – der Kunde wird sowieso erfahren, spätestens bei der Rechnung, wie teuer Dein Produkt in toto ist.

Kundenprozesse: Versetze dich in die Lage des Kunden

Tja, soweit hatte ich dann alles gemeistert und der große Tag der Tarifumstellung mit verbundener Erhöhung der DSL-Geschwindigkeit stand an – drei Wochen im Voraus angekündigt. Router war da, Zugangsdaten auch. Es konnte losgehen, ich war gespannt. Router eingestöpselt, konfiguriert und gewartet. Und gewartet. Und um es kurz zu machen – nichts hat funktioniert. Weder schnell noch langsam. Und da das Telefon ja nun auch über IP ging, funktioniert das natürlich auch nicht mehr. Mehrere Handy-Telefonate mit der Hotline später wusste ich: das ist ganz normal, dass es bis zu fünf Tage dauert, bis bei der Telefongesellschaft alles umgestellt ist. Ah ja!

Irgendwann ging es dann für zwei Tage (aber natürlich nicht in der versprochenen Geschwindigkeit), dann wieder für ein paar Tage nicht. Geht gar nicht.

Learnings für Dich: Hier geht es an die Grundfunktionalität Deiner Produkte – wenn der Kunde die nicht nutzen kann, wie er will, hast Du ein großes Problem. Es mag intern 1.000 Gründe und Argumente geben, warum irgendetwas nicht funktioniert. Das darf der Kunde aber nicht spüren! Du musst im Hintergrund alles so regeln, dass der Kunde das Gefühl hat, alles läuft reibungslos.

Kundenzufriedenheit: im Hintergrund alles so regeln, dass der Kunde denkt, es läuft reibungslos. Klick um zu Tweeten

Kundenbeschwerden: es ist immer eine Chance zu Verbesserung

Und natürlich habe ich weiterhin mit der Hotline telefoniert, bis mal alles technisch lief. Aber dann waren noch die Rechnungen falsch – der nicht benötigte und zurückgeschickte Router wurde berechnet und im Monatstarif war der Normal-, nicht der reduzierte Angebotspreis hinterlegt. Da habe ich dann noch ein paar Mal telefoniert und zuletzt auch geschrieben, bis nach ca. 4 Wochen eine Reaktion kam und nun alles auch kaufmännisch richtig ist.

Learnings für Dich: Wenn ein Kunde unzufrieden ist und sich beschwert, so ist das erstmal nichts Schlechtes. Ist er unzufrieden und meldet sich nicht, ist es schlecht. Denn dann bekommst Du keine Chance mehr zur Wiedergutmachung. Diese Chance musst Du aber nutzen – und zwar mit einer sofortigen Info, dass Du Dich um das Problem kümmerst wann Du Dich wieder meldest (nicht unbedingt: wann es gelöst ist). Mir ist es wichtig zu wissen, dass sich jemand drum kümmert und dass ich auf dem Laufenden gehalten werde. Und wenn mir jemand sagt, dass die Lösung zwei Wochen dauert, ist es mir trotzdem lieber, als wenn mir jemand nichts sagt – auch wenn das Problem dann in 10 Tagen gelöst wäre.

Erwartungshaltung: Liefere mehr, als der Kunde erwartet – für höhere Kundenzufriedenheit

Die Königsdisziplin der Kundenzufriedenheit ist es, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen – also mehr zu leisten, als er erwartet. Dazu muss man die Erwartungshaltung erstmal setzen, z.B. durch transparente Produkt- und Preiskommunikation – und dann noch “einen drauf setzen”.

Learnings für Dich: Habe noch eine Kleinigkeit in der Hinterhand – irgendeine Überraschung, mit der der Kunde nicht rechnet. (Bei meinem letzten Skiurlaub gehörte zur Ferienwohnung ein Skidepot direkt an der Seilbahn, d.h. ich musste die Ski nicht jeden Abend bis zur Wohnung tragen – das wusste ich vorher nicht und war dementsprechend positiv überrascht.)

Die Erwartungshaltung übertreffen – das hat die Telefongesellschaft leider nicht geschafft. Wobei: wenn sie es beim nächsten Tarifwechsel schaffen würde, dass alles zum vereinbarten Zeitpunkt mit den richtigen Kosten funktioniert, dann wäre das schon was. Aber das ist wohl zu viel erwartet… 😉

Über Christoph (186 Posts)

betreibt Marktding.de. Ausserdem ist er B2B-Marketer und Stratege mit einer Vorliebe für Wachstumsstrategien und der Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen und technischen Produkten. Sein besonderes Faible gilt der Entwicklung von produktbegleitenden Dienstleistungen. Mehr über Christoph hier im Blog.


Zuletzt aktualisiert am 06.03.2016

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6 Responses to Erfahrungsbericht: wie Kundenzufriedenheit nicht funktioniert

  1. Martin 1. November 2016 at 17:53 #

    Ich glaube gerade der Punkt mit den Kundenbeschwerden lässt sich einfach und sehr schön kommunikativ und auch darüber hinaus vom negativen ins positive verwandeln. Empathie ist hier der Entscheidende Faktor.

  2. Volker 25. April 2016 at 11:03 #

    Hi,

    guter Beitrag, kein Bashing, das ist mal gelungen. Ich kenne die Gegenseite sehr gut, jedoch im B2B-Bereich. An sich kein großer Unterschied, doch im B2C ist oft ein Dienstleister im first Level, Diese sind meist nicht nur unzureichend geschult, sondern auch aus nachvollziehbaren Gründen (soziale und menschliche Komponente im CallCenter) nur mangelhaft motiviert, sich des Problems auch wirklich anzunehmen.

    Solange in den Unternehmen der Glaube vorherrscht, dass nur die Kundengewinnung Geld kosten darf in Form von Werbung und Vertrieb und der Kunde in der Folge lediglich als Geldquelle Eingang in interne Statistiken findet, werden die Foren voll sein von unzufriedenen und verprellten Kunden.

    PR.. Ok, wäre wohl eine Lösung. Die sitzen ja wiederum nicht beim Dienstleister, sondern gehen “über’n Flur” und verlangen die Klärung des Problems direkt in der Technik

    Grüße

    • Christoph 25. April 2016 at 11:29 #

      Mittlerweile kann ich auch Entwarnung geben – es ist nun alles zu meiner Zufriedenheit gelöst!

  3. Frank 14. März 2016 at 09:46 #

    Der Beschwerdeabteilung ist es egal. Die arbeiten halt nur Beschwerden ab, Aber bei der PR wirkt beispielsweise die Bemerkung “Das hat Shitstorm-Qualität” ratzfatz Wunder.

  4. Frank 12. März 2016 at 17:47 #

    Hi, Christoph.
    Nur mal so als Tipp für die Zukunft: Ich gehe, wenn es imm ersten Anlauf schon nicht funktioniert, immer direkt zur PR-Abteilung des jeweiligen Unternehmens.

    Ggf. schickst du mal den Link zu diesem Post an den PR´ler des betroffenen Unternehmens?

    • Christoph 13. März 2016 at 11:44 #

      Hi Frank, danke für den guten Hinweis. Der Beschwerdeabteilung hab ich es angedroht, aber gegenüber dem PR-Bereich ist es wahrscheinlich effektiver. Beim nächsten Anlass kann ich ja auch noch den Namen des Unternehmens einfügen 😉

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