Auch Taxifahrer können Kundenbindung

Taxen wartend an Ampel in New York

Gelegentlich darf auch ich mal reisen. Um vor Ort mein Ziel zu erreichen nehme ich wie viele andere Reisende meistens ein Taxi. Mir ist egal, was für ein Taxiunternehmen mich fährt, Preise sind reguliert, ich verlasse das Taxi auch nicht wieder, wenn mir die Nase des Fahrers nicht passt und ich bin nicht regelmässig in der selben Stadt. Taxifahren ist also eine austauschbare, schwerlich differenzierbare Dienstleistung ohne Möglichkeit der Kundenbindung. Dachte ich bisher.

Wie ein Taxiunternehmen es schafft, eine austauschbare Dienstleistung zu differenzieren

Kürzlich war ich in Brüssel und habe mich eines besseren belehren lassen. Wie üblich habe ich das nächstbeste Taxi am Flughafen genommen, um in die Stadt zu fahren.

Und dann ist mir bewusst geworden, dass der Taxifahrer nicht nur Taxifahrer ist, sondern der beste Verkäufer seines Arbeitgebers, Taxi Autolux, ist. Er hat mir nicht einfach nur die Unternehmensvisitenkarte in die Hand gedrückt, mit dem lustlosen Hinweis ich solle ihn anrufen, wenn ich wieder zum Flughafen will.

Er hat mir das Produkt- und Preisangebot seines Arbeitgebers vorgestellt, mir die Qualität seiner Dienstleistung erklärt, Wettbewerbsvorteile aufgezeigt und den Markenauftritt des Taxiunternehmens erläutert. Alles in 15 Minuten. Ohne aufdringlich zu sein.

Und mich überzeugt, meine nächste Taxifahrt auch mit einem Taxi von Autolux zu machen. Kundenbindung at it’s best.

Aber der Reihe nach:

  • Produkt- und Preisangebot: Autolux fahrt nur die Strecke zwischen Flughafen und Brüssel, keine innerstädtischen Fahrten. Aufgrund Stau, Unfällen, etc. ist der Preis für eine Fahrt für den Kunden nicht kalkulierbar. Autolux hat ein besonderes Preismodell entwickelt: Wenn der Kunde sich bei der Hinfahrt entscheidet, gleich die Rückfahrt vom selben Ort in Brüssel zu zahlen, bekommt er einen Festpreis für die Hinfahrt (der in der Rush-hour deutlich unter dem tatsächlichen Fahrpreis liegen kann) und einen 20% Nachlass auf den Festpreis für die Rückfahrt. Klassische Win-win-Situation: Kunde spart und Unternehmen hat Flottenauslastung erhöht.
  • Qualität der Dienstleistung und Wettbewerbsvorteile: Als wir andere Taxen auf dem Weg sahen, hat der Fahrer mir erläutert, dass die Autolux-Flotte nur aus Mercedes-Benz Fahrzeugen besteht. Damit hat er das Qualitätsversprechen von Mercedes auf sein Unternehmen übertragen und sich gleichzeitig vom Wettbewerb differenziert. Ebenso hat er mir während der Fahrt Taxen seiner Kollegen gezeigt und darauf hingewiesen, dass “der Fahrer dort bereits seit 20 Jahren für Autolux fährt und viel Erfahrung hat”. Das Unternehmen scheint ein guter Arbeitgeber zu sein und gute Arbeitnehmer zu haben 😉
  • Markenauftritt: Ich weiss jetzt, dass alle Taxen von Autolux schwarze Mercedes sind und die Aussenspiegel sowie Heckklappe mit dem Logo von Autolux versehen sind. Ein Autolux-Taxi in Brüssel kann ich jetzt sofort erkennen….Auch das gehört zur Kundenbindung.

Lessons learned: vier Massnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung

  • Auch austauschbare Dienstleistungen und Commodities (link) lassen sich differenzieren. Bruno Banani kann Unterhosen differenzieren, Kentucky Fried Chicken schafft das mit toten Hühnchen.
  • Ein cleveres Produktangebot bringt Vorteile für Käufer und Verkäufer
  • Ein einheitlicher und konsequenter Aussenauftritt ist dabei notwendig, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und Wiedererkennung sicher zustellen, damit die Kundenbindung zu erhöhen.
  • Der tatsächliche Erbringer der Dienstleistung, egal ob Taxifahrer, Friseur oder Steuerberater, ist der wichtigste Verkäufer, da er den intensivsten Kundenkontakt hat.

Und das Ende vom Lied: ja, ich habe den Round-Trip gekauft und bin nachmittags wieder mit Autolux zum Flughafen zurückgefahren. Und sollte ich noch mal in Brüssel sein, werde ich wahrscheinlich wieder nach Taxen von Autolux Ausschau halten…

 

Über Christoph (185 Posts)

betreibt Marktding.de. Ausserdem ist er B2B-Marketer und Stratege mit einer Vorliebe für Wachstumsstrategien und der Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen und technischen Produkten. Sein besonderes Faible gilt der Entwicklung von produktbegleitenden Dienstleistungen. Mehr über Christoph hier im Blog.


Zuletzt aktualisiert am 02.11.2015

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10 Responses to Auch Taxifahrer können Kundenbindung

  1. Ute markenführung 11. März 2014 at 09:18 #

    Also ich finde das Beispiel toll und würde mir wünschen, es gäbe mehrere solche Modelle. Geld zu sparen ist ja nur die eine Seite. Ich habe zum Beispiel am Flughafen oder Bahnhof auch schon nette Taxifahrer gehabt, aber nie hat mir jemand eine Visitenkarte gegeben und mich auf Dauer als Kunden werben wollen. Besonders die Unaufdringlichkeit in diesem Beispiel hat mir gefallen. Und ich persönlich finde es halt schön, wenn man mehrmals im Jahr in einer Stadt beruflich zu tun hat und man kennt vielleicht durch frühere Fahrten den ein oder anderen Taxifahrer eines Taxiunternehmens. Denn das macht die Geschäftsreise doch gleich viel angenehmer.

    • Christoph 11. März 2014 at 09:27 #

      Danke für Deinen Kommentar und: freut mmich, dass es Dir gefällt!

  2. Richie 7. Januar 2013 at 06:45 #

    Eine nette, ja beinahe sogar rührende Geschichte, die Sie schildern. Allerdings lässt sich sehr leicht die Naivität des Autors darin erkennen. Sie sind der Idealkunde für ein Taxiunternehmen, dass derart organisiert ist. In einer Metropole wie Rom oder Istanbul würde schnell das unschöne Wort “Touristenfalle” durchgehen, in Brüssel dagegen heisst es “Produktangebot”. Der Grund ist denkbar einfach: Sie bringen genau die Voraussetzungen, die ein theoretisch arbeitender Mensch mit sich bringt. Die Aussenwelt denken Sie sich zurecht und ordnen diese Ihrer Denkweise unter. Ein Taxiunternehmen der Grösse von Autolux kann unmöglich beschränkt sein auf Flughafenfahrten. Auf der Webseite ist die Rede von Partnern, auf welche aber nicht eingegangen wird. Herrlich, wie Sie für das Konzept dieser Firma werben, jedoch ist das sehr blauäugig zusammengefasst. 300 Fahrer bei ca. 130 Wagen entspricht etwa der Grössenordnung des kompletten Kontingents an Taxis einer mittelgroßen Stadt mit 100 bis 150 tausend Einwohnern. Dabei ist zu beachten, dass etwa Heidelberg mehr Taxen pro Einwohner hat als zum Beispiel Tübingen, dass in etwa gleich gross ist. Es liegt also am Stadtbild: gibt es einen Flughafen, eine Messe, eine Universität oder grosse Klinikanlage, steigt der Befarf an Taxen. Das Geschäftsmodell der Firma Taxilux kann für Brüssel funktionieren, ist aber sehr untypisch für die Branche. Ich frage mich eh, wie man 300 Fahrer unter einen Hut bringen kann und diese zudem ein gewisses Niveau besitzen sollen. Der Fahrer, der Sie befôrdert hat, ist ein Profi und hat Ihnen einen Bären aufgebunden, wenn man so will. Dass dieser Mensch zufrieden ist, liegt an seinem Sonderstatus gegenüber seinen Kollegen in derselben Firma. Oder aber er ist neu und durchschaut nicht alles. Da ein wesentlicher Teil von Brüssels Taxikunden Geschäftsmänner oder Politiker sind, kann ein solches Modell existieren. Allerdings darf jeder Bürger ein Taxi bestellen und daher frage ich mich, wieviele Anfragen abgelehnt werden müssen, wenn 130 Taxis nur am Flughafen stehen sollen. Selbst wenn im minutentakt Einsteiger kommen sollten, gibt es etliche Fahrten, die nicht gemacht werden? Einkaufsfahrten, Krankenfahrten, Besorgungsfahrten.. Ein Taxiunternehmen ist nur dann lukrativ, wenn es von den Einwohnern geschätzt wird. Da dies nur über die wahre Dienstleistung geht, kann Ihre Erfahrung nicht stellvertretend sein für die Geschäfte von Taxilux. Der 20%-Trick hat bei Ihnen gefruchtet, bitte verzeihen Sie mir, Ihnen eine Illusion genommen zu haben.

    • Christoph 7. Januar 2013 at 08:55 #

      Hallo Richie,
      danke für Ihren ausführlichen Kommentar – auch schätze ich Ihre kritischen Worte sehr, da sie – zurecht – mir und anderen Lesern einen anderen Blick auf den Beitrag ermöglichen. Ich will auch gar nicht verhehlen, dass ich in der Situation in Brüssel (ortsfremd und in Eile) in idealer Kunde für dieses Modell war. Und sicher hat das Verkaufstalent des Fahrers auch sein übriges dazu beigetragen.
      Ich denke ebenfalls, dass dieses Modell nicht überall funktionieren würde und gerade, weil es untypisch für die Branche ist, wie Sie ja auch schreiben, fand ich es eine Erwähnung wert.
      Liebe Grüße
      Christoph

    • Yasin 3. August 2013 at 07:29 #

      so oft wie das Wort Taxi Lux oder Taxen von Auto Lux odee Flughafenfahrten usw benutzt werden, dass ist eine klassische Art linkbuilding, was google sehr schätz und die seite nach vorne bringt auf die vordersten plätze..Ich würde es toll finden wenn das wort taxi lux ein zweimal vorkommen würde aber doch nicht sooo oft..Wäre ich auch ein Taxifahrer den Kunden zu “überzeugen” würde ich sogar 40% Rabatt geben;-) auf so ein perfekten Bericht

      • Christoph 3. August 2013 at 22:43 #

        Hallo,

        >> auf so ein perfekten Bericht

        vielen Damk für Dein Lob.

        Ich möchte Dir aber gleichzeitig auch versichern, dass ich keinerlei Interesse daran habe, Autolux oder ein anderes Taxiunternhemen zu promoten. Ich bekomme auch keinerlei Provision, Rabatte oder ähnliches – sonst hätte ich den Beitrag als solchen kenntlich gemacht.

        Dass der Firmenname so häufig erwähnt wird liegt schlichtweg daran, dass mir die Preispolitik genau dieses Unternehmens aufgefallen ist.

        Liebe Grüße
        Christoph

  3. Andrea 15. September 2012 at 15:12 #

    Hallo Christoph, schöne Geschichte! Wäre der Taxifahrer nicht voll und ganz intrinsisch motiviert gewesen, hätte Sie auch anders ausgehen können, oder?
    Nein, ich möchte mir nicht vorstellen, wie der Mann genervt und gelangweilt und ohne Überzeugung seinen Text runtergeleiert hätte und dann beleidigt gewesen wäre, wenn du dich nicht sofort für das tolle Angebot entschieden hättest… Womöglich hättest du ihm noch nicht mal richtig zugehört.

    Hier zeigt es sich, wie wichtig es für Unternehmen ist, eine enge, gute Bindung in erster Linie, bzw an erster Stelle zu den eigenen Mitarbeitern aufzubauen. Sind sie zufrieden, tragen Sie es weiter. Je größer die Firma, umso schwieriger wird das. Und dazu gehört, die Unternehmensstrategie an jeden Mitarbeiter weiter zu geben und diese damit begeistern zu können. Kurz gesagt: Da hat Autolux alles richtig gemacht!

    Es gibt nichts schöneres, als Menschen zuzuhören, die von dem was sie tun überzeugt sind, und es gerne tun. Wobei, wenn das Taxiunternehmen einen guten Ruf hat und z.B. sozial engagiert ist, dann verzeihe ich meinem Taxifahrer auch mal die schlechte Laune…schöne Grüße!

    • Christoph 15. September 2012 at 22:30 #

      Hallo zurück 😉
      ja, Du hast vollkommen recht – ich habe mir auch gedacht, dass der Taxifahrer extrem motiviert und daher auch zufrieden mit seinem Arbeitgeber sein muss. Er erzählt die Story ja auch nicht nur einmal am Tag. Da bewahrheitet es sich mal wieder: Um zufriedene Kunden zu haben, muss man erst einmal zufriedene Mitarbeiter haben.

  4. Kundenbindung 2.0 3. September 2012 at 02:12 #

    Hey netter Artikel, ja das ist wirklich korrekt. Gerade in der digitalen Welt, hab ich das Gefühl, lebt man manchmal in einer Parallelwelt. Und dann plötzlich in einer unerwarteten Situation, wird man darauf aufmerksam gemacht. Gerade in der Welt der Taxis, gibt es mehr Geschichten als man denkt. Oft sind es sehr pflichtbewusste Menschen, die ganz in Ruhe z.B. den Taxitarif erklären Ich hab mal einen Taxifahrer in Marokko kennen gelernt, mit dem bin ich dann aus Spaß einfach noch paar Tage so rumgefahren und hab mir auf dem Beifahrer sitzt alles angeguggt und so weiter. In anderen Bereichen ist man es einfach nicht mehr gewohnt, dass jemand eine zusätzliche Leistung erbringt, nur um einen guten und pflichtbewussten Service zu machen. Ganz im Gegenteil in bestimmten Branchen werden irgendwelche Leistungen in Rechnung gestellt, von denen manche nicht mal wissen, dass sie existieren. Wer einen guten Service haben möchte, findet ihn in Großstädten meist wirklich in einfachen Berufsschichten. Eigentlich eine interessantes soziologisches Phänomen.

    • Christoph 3. September 2012 at 14:49 #

      Hallo, und danke für Deinen Kommentar. Mich hat die Geschichte auch beeindruckt. Klar steht da ein wirtschaftliches Interesse hinter – aber wenn ich als Kunde auch davon profitiere sind alle happy.

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